L’intelligence artificielle (IA), et plus récemment l’intelligence artificielle générative (IAG), s’est aussi frayé un chemin dans le secteur de l’assurance. En quelques années, cette technologie est passée du stade expérimental à des applications concrètes, apportant des avantages indéniables aux assureurs et à leurs clients.  

Alors que les premières expérimentations d’IA se limitaient à l’automatisation de tâches simples, l’IAG est désormais capable de produire du contenu textuel, visuel ou audio à partir de simples commandes. La société OpenAI, avec son application d’IA générative ChatGPT lancée en novembre 2022, a mis sous le feu des projecteurs les technologies des Generative Pre-trained Transformer (GPT) et des grands modèles de langage (Large Language Model ou LLM en anglais) comme jamais auparavant.

La fascination initiale a laissé place à l’identification de cas d’utilisation concrets, et en 2023, plus de 40 % des institutions financières utilisaient déjà l’IA générative⁽¹⁾. Au-delà des gains de productivité, cette technologie ouvre la voie à des services plus personnalisés, plus rapides et souvent moins coûteux.

Acculturation et formations : prémices essentielles

L’adoption de l’IAG et des LLM en accès libre dans l’assurance a soulevé des questions de sécurité, de protection des données et de gouvernance. Les acteurs du secteur ont dû trouver un équilibre entre innovation et prudence, tout en veillant à impliquer l’ensemble des salariés, quel que soit leur niveau d’appétence pour ces technologies.

L’acculturation à ces technologies s’impose comme un enjeu majeur, avec un accent particulier sur l’humain et la conformité réglementaire. Nofel Goulli, membre du comité de direction générale de BPCE Assurances, affirmait lors du salon AI for Finance en septembre dernier : « L’humain est au cœur de [la] thématique de l’IA ». Après une phase de sensibilisation et de formation, notamment sur le prompting, l’objectif est désormais d’intégrer ces technologies dans le quotidien des équipes. « Il va falloir passer maintenant à la seconde étape qui est l’ancrage de cette culture […] dans le quotidien de tous nos collaborateurs, que ce soit pour écrire des mails, faire des présentations, etc. »

Pour faciliter cette transition, certaines entreprises, comme BPCE Assurances donc, désignent des « ambassadeurs IA » dans différents services, de l’actuariat au back-office. Leur mission est de promouvoir l’usage de l’IA générative et d’assurer un retour d’expérience régulier. L’enjeu est d’observer l’adaptation de ces technologies aux pratiques concrètes des salariés et d’évaluer leur impact sur les processus ainsi que leur utilité pour les employés et les clients.

Vers une optimisation des processus internes

Contrairement aux craintes initiales d’une automatisation entraînant des suppressions d’emplois, les retours d’expérience montrent que l’IA et l’IAG ne remplacent pas les collaborateurs, mais les assistent en les libérant des tâches répétitives. Selon une étude McKinsey de juin 2023, l’IAG aurait – dans le secteur de l’assurance – des effets principalement dans les opérations clients, l’ingénierie logicielle et le marketing et les ventes.⁽²⁾

Les premiers cas d’usage de l’IA générative dans l’assurance révèlent un potentiel considérable pour l’optimisation des processus internes et l’amélioration de l’expérience client. Des outils basés sur l’IA automatisent désormais des tâches chronophages telles que la rédaction de comptes-rendus d’appels clients ou la gestion documentaire pour les services juridiques et de conformité, permettant aux salariés de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Un exemple particulièrement probant est l’assistance à la production de contenu dans les centres d’appels. Nofel Goulli explique ainsi le principe du compte-rendu généré en direct après la communication : « Le compte-rendu est généré en temps réel […] Aujourd’hui, en termes de contenu, c’est 100 % exact, et c’est complété uniquement à hauteur de 40 %. C’est-à-dire que le collaborateur garde complètement le texte qui a été généré dans le compte-rendu et le complète éventuellement avec quelques éléments ». Cette innovation va transformer le travail des conseillers, leur permettant de se concentrer pleinement sur l’interaction client tout en assurant une traçabilité optimale.

Personnalisation et réactivité : une relation client transformée

L’IA révolutionne également l’expérience utilisateur. Les robots conversationnels intégrés aux interfaces client offrent des réponses instantanées aux requêtes simples, tandis que des algorithmes avancés traitent des volumes massifs de données pour proposer des solutions d’assurance sur mesure. Cette transformation s’étend également à la gestion des sinistres, un domaine où l’automatisation devrait prendre en charge plus de 50 % des activités d’ici 2030, selon une autre étude de McKinsey.⁽³⁾ L’IA générative joue un rôle crucial dans cette évolution, notamment en utilisant des données climatiques et environnementales pour anticiper les sinistres potentiels.

Des systèmes d’IA analysent en temps réel les informations fournies par les assurés, permettant un ajustement automatique des polices d’assurance en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Cette approche novatrice améliore non seulement la satisfaction client, mais optimise également la gestion des risques pour les assureurs. Cette personnalisation poussée, combinée à une réactivité accrue, transforme profondément la relation entre les assureurs et leurs clients, ouvrant la voie à des services plus adaptés et efficaces.

L’enjeu pour les assureurs est désormais de trouver le juste équilibre entre innovation technologique et dimension humaine, pour offrir des services plus efficaces, personnalisés et réactifs.

⁽¹⁾ Statista.com
⁽²⁾ The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, rapport Mckinsey, juin 2023
⁽³⁾ Insurance 2030—The impact of AI on the future of insurance, mars 2021, Mckinsey